一、制度目的
1.快速响应：确保缺陷产品（如不合格钢材）及时从供应链中移除，避免安全事故。
2.责任追溯：定位问题源头（生产批次、工艺环节、责任人）。
3.客户保护：减少客户损失，维护企业信誉
二、适用范围
缺陷类型：
1.质量缺陷（如力学性能不达标、成分偏差）；
2.安全缺陷（如裂纹、夹杂物超标）；
3.标识缺陷（如错标牌号、规格不符）。
4.环节覆盖：生产、仓储、运输、客户使用全流程。
三、组织职责
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部门
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职责
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质管部
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判定缺陷等级，发起召回流程
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生产部
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提供批次生产记录，配合问题排查
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销售部
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通知客户，协调退货/换货
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物流部
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封存库存，追溯运输记录
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四、召回流程
1.缺陷发现与报告
内部检测、客户投诉或第三方反馈发现缺陷。
填写《内部调查报告》，24小时内提交质量部。
2.缺陷等级评估
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等级
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标准
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响应要求
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Ⅰ级
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可能引发安全事故
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立即召回，48小时内启动
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Ⅱ级
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影响使用性能
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7日内召回
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Ⅲ级
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轻微缺陷（如表面划痕）
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协商补救，无需全面召回
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3.追溯调查
批次追溯：通过MES系统查询生产参数（炉号、轧制工艺、检验记录）。
供应链追溯：物流系统追踪库存分布、客户流向（如哪家工地已使用）。
4.召回执行
库存封存：冻结所有相关批次库存。
客户通知：书面函件+电话确认，明确召回范围及补偿方案。
5.产品处置：
返修（如可修复的尺寸偏差）；
报废（安全缺陷产品）。
6.根本原因分析与整改
召开质量分析会，确定责任环节，制定纠正预防措施，如修改工艺规程或增加检测频次。
7.记录与归档
保存全过程记录，纳入企业质量档案，保存期≥10年。
五、客户沟通与赔偿
1.沟通原则：
透明公开，避免隐瞒；优先保障客户生产进度（如紧急替换合格品）。
2.赔偿方案：
全额退款+违约金（合同约定）；免费补货或升级产品
六、参考法规与标准
1.《中华人民共和国产品质量法》
2.GB/T 19001-2016 《质量管理体系要求》
编制：质管部
生效日期：2023年01月01日