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——专访中板保卫科科长曹振琪
编者按：眼下，各厂、部室都在认真学习《以客户为中心》这本书，对于如何服务客户这一话题，因为工作岗位的不同，每一个人都有不同的见解，但相同的是，大家都在为“2-3年让服务形成普阳品牌竞争力”这一阶段性目标而努力。
本期头版，笔者将带领大家一起走近保安团队，走近中板保卫科长曹振琪，通过对他的专访，来了解一下保卫人员是如何做好客户服务的。具体采访内容如下：
笔者：曹科长，刚才我在门岗桌子上发现压本子用的是两块小方铁，那方铁的边缘都磨平磨光了。不难推测，门岗风大，需要用重一点的东西压住，而且各种签字的业务很多。咱们保安一定很辛苦吧？
曹振琪：辛苦不敢当，和生产一线的工友比起来，我们算不上辛苦。但不容易，是真的。因为工作岗位的性质，所有保安不论男女，不论春夏秋冬，不论风霜雨雪，都会站在室外，都必须坚守岗位，这其中有苦，也有很多不容易。然而，职责所在，咱每一位普阳保安都兢兢业业，只为守好门户，做好服务。
笔者：就像你刚才提到的“做好服务”，那么咱中板保卫科是如何开展服务工作的呢？
曹振琪：首先从意识上来讲，我们必须做好服务，因为所有客户到普阳来，见到的第一个人就是保安，过的第一道门就是门岗。所以我们保卫团队是咱普阳对外对内的第一道窗口，身为保安人员，有责任也有义务做好服务，树立良好的形象。
具体来讲主要从四个方面铺展开来：
一是车辆疏导，服务司机。大家都知道，作为保安每天接触最多的就是来自全国各地的司机朋友，而我们能做的就是尽全力为司机服务。例如，前一段时间往厂里运煤、运废钢的大车，在磁阳路两边停靠，被交警挨个贴条罚款，为保证交通安全，维护司机利益，副总齐延正经调研查看，将厂区南边的河滩平整后，让所有供货司机按照秩序全部把车开进厂区，避免了被罚款。当然类似的事情还有很多，为司机指路，骑车带着司机一起去改磅单，开票证等等，这些已经成了一种日常事务。
二是协调车间，服务客户。在我们眼里所有进门岗的都是客户，只要客户有疑惑，都会主动上前询问，提供帮助。特别是一些需要联系车间协调解决的问题，像一些物流货车通常不进车间，只是停在门岗等待车间的人来取，但很多时候所送的物件比较重，需要车辆倒运，这时咱们的保安便会及时联络相关车间并帮忙联系车辆，快速高效地卸货，减少送货客户的等待时间。
三是立足岗位，服务工友。“有困难找保安”这句温馨提示，不仅是对外的，更是对内的。在保安这个岗位上，我们经常看到许多温暖人心的小事。工友们捡到各类证件、手机甚至钱包总会交到门岗，代为转交，这是对我们的一种信任，也激励着保安人员为工友提供便利，服务彼此的热情，看到工友的一时不便，上前搭把手，临时救急、拾金不昧的事几乎每天都有。
四是随时随地，服务全局。对于保卫人员来讲，不单单是站好岗，执好勤。还要随时随地为各种大型活动服务。维护秩序，疏导交通，外出帮扶等等诸如此类的行动，咱保安都是一声令下，立即就位，招之能战，战之必胜。
笔者：咱们保安这个岗位，既要检查执勤又要做好服务，工作中，难免会遇到一些不理解，你是如何看待这一问题的？
曹振琪：是的，你说得没错，保卫人员很多时候，既要做监督又要提服务，两者看似矛盾，其实是对立统一的。监督检查是一种责任，做好服务是一种必须。不管面对何种境况，都应秉持“公平、公正、公开透明”的原则，对就是对，错就是错，公司制度、公司利益是我们必须坚守的底线，也是我们必须捍卫的东西。如果有人觉得保安有些时候有点儿“硬”，那么这就是我们必须“硬”的原因。当然，我们也一直在强调，文明执勤，微笑服务，设身处地，将心比心地为客户服务，树好文明窗口。对于别人的不理解，我觉得，只要行得正，走得端，坚持原则，一直走下去，那些所谓的“不理解”，就会慢慢变成理解。
笔者：你认为什么是服务？又该如何做好服务？
曹振琪：我认为服务就是解决问题，做好服务就是帮助客户解决他急需解决的问题。像咱中板保卫科的巡逻岗，我就一直要求他们必须带着问题去巡逻，每过一个地方，都应该看一看，想一想，只要客户停在那里，就一定是遇到了困难，就要主动上前询问，并提供帮助；而固定岗也要主动积极地为客户、为职工、为负责区域的所有人提供便利。服务应该是一种发自内心的爱岗敬业，如果一个人不热爱自己的工作，不热爱自己的岗位，那他就很难去真心实意地为客户服务、为身边的人服务。
人物简介：曹振琪，退伍侦察兵，扎根普阳保卫一线13年，他负责的中板保卫科多次荣获“先进集体”荣誉称号。 |