一位忠诚客户给企业带来的价值是满意客户的6倍。

忠诚客户业绩一般占到企业业绩的60%甚至更高。

客户的忠诚度如果上升5%，则企业利润可以翻一番。

 

华为《以客户为中心》一书中，提出一个很重要的理念就是“为客户创造价值”，那么我们钢铁企业应该如何为客户创造价值呢？主要从产品的质量、价格和服务三个维度去实现。反过来讲，为企业创造价值的又是什么样的客户群体呢？是满意客户还是忠诚客户？抑或是先有满意还是先有忠诚？这是一个值得大家深思的问题。

下面我们从三个方面来分析一下：

客户会因为产品质量而感到满意吗？这是有可能的；但会不会因为产品质量而感动呢？答案是否定的。有人说，不对呀，我们的产品质量非常好，竞争对手都没有我们的好呀！其实，如果你的产品质量不够好的话，可能客户连来都不来。

客户会因为价格而感到满意吗？也就是说会不会有一个价格是客户和企业都认同的，这个当然可以做到；但是，客户同样不会因为价格而感动，因为价格太高，是暴利，可能损害客户利益；价格太低，原料成本会受到影响，到头来受损还是客户，就算是免费的，客户也许领都不敢领，因为怕是圈套。

客户会因为服务而感到满意吗？答案是肯定的，只要我们做得够好。客户会因服务而感动吗？一定会！因为服务很大程度上是一种情感的维系，是一种敬业态度的表达，是一种企业文化的展现，是一种经年累月的积淀，非一日之功，难一蹴而就，无数商战都在证明一个真理，那就是服务创造感动，感动造就忠诚。所有“金字招牌”，都是以质量为基，服务为路，共赢为方向，一步一步用心打造出来的。不难看出，站在服务这个维度，我们不但能做到让客户满意，而且有机会做到让客户感动！

可能有人会说，我们做的是钢材，只要质量过硬就可以了，还怕别人不买吗？事实上，社会一直在变，就算是重工业也越来越注重客户的购买体验和售后服务，从远期来看，钢铁行业将来的竞争是服务为主的竞争。

事实上，客户买的永远不是产品本身，而是产品带来的服务体验和附加值，就像你买房子的时候，仅仅是买房子的一砖一瓦吗？当然不是，是因为你买了房子，你会有个“家”，而这个家不只可以为你遮风挡雨，还可以带给你安全、温馨、浪漫，带来更多对未来生活的憧憬；也可能是因为你不买房，你女朋友就不跟你结婚；也许你买房都不是因为你要住，而是为了投资。

所以，很多时候人们买房子，并不是买房子的本身，而是房子带给我们的服务体验和附加值：学区房，买的是孩子的未来；养老房，买的是子女的孝心……

因此，我们应该赋予产品更多的附加属性，让客户在购买过程中产生更好的服务体验，在使用我们的产品时能够有更多的选择，创造更多的价值，久而久之，满意就会化作感动和忠诚。